ITIL® 4 Practitioner: Central de Serviços
Domine a prática de central de serviços do ITIL® 4: canais de comunicação, omnichannel, empatia de serviço e momentos da verdade. 8 horas, material oficial PeopleCert e exame incluso.
O que você vai aprender
- O propósito da prática de central de serviços e seus fatores de sucesso
- As características dos canais de comunicação com o usuário
- O que é comunicação omnichannel e como aplicá-la
- Empatia de serviço e os momentos da verdade no atendimento
- Como estruturar processos, papéis e competências da prática
- Como usar ferramentas e automação na central de serviços
Para quem é
- Profissionais e líderes de central de serviços
- Analistas de atendimento de primeiro nível
- Gestores de experiência do usuário em TI
- Quem quer elevar a qualidade percebida do atendimento
- Quem segue a trilha ITIL® 4 Practice Manager
Pré-requisitos: É necessário ter a certificação ITIL® 4 Foundation.
Conteúdo programático
MÓDULO I - Reconhecendo a prática — Central de Serviços
- Propósito da prática
- Fatores de sucesso da prática (FSP)
- Características dos canais de comunicação
- Comunicações omnichannel
- Empatia de serviço
- Momento da verdade
- Processos da prática
- Papéis e competências da prática
- Aplicação de ferramentas
- Recomendações para automação
- Papel de parceiros e fornecedores na prática
- Recomendações para o sucesso da prática
MÓDULO II - Desenvolvimento da capacidade de gerenciamento
- Como os critérios de capacidade apoiam o desenvolvimento da prática
- Recomendações para o sucesso da prática
- Apoio dos princípios orientadores da ITIL®
O que está incluso
- 8 horas de carga horária, com aulas gravadas e material didático completo
- Acesso imediato à plataforma por 365 dias, para estudar no seu ritmo
- Simulados oficiais do exame, para testar o conhecimento antes da prova
- Guia de estudos rápidos para preparação
- Livro oficial do módulo ITIL®, fornecido pela PeopleCert
- Materiais oficiais da PeopleCert para complemento do aprendizado
- Exame de certificação oficial incluso
- Carta de participação emitida ao concluir o curso
- Suporte direto via WhatsApp durante o aprendizado
- Curso conduzido por instrutor credenciado pela PeopleCert
Sobre o exame
- Tipo de questão: múltipla escolha
- Total de questões: 20
- Pontuação mínima para aprovação: 65% (13 de 20 pontos)
- Duração: 30 minutos
- Consulta ao material: prova de livro fechado
- Exame oficial ITIL® 4 Practitioner: Central de Serviços fornecido pela PeopleCert
Perguntas frequentes
Como funciona o acesso ao curso?
Assim que o pagamento é confirmado, seu acesso é liberado automaticamente e você recebe o login da plataforma por e-mail, com as aulas, os materiais e o acompanhamento. Pagamentos por boleto dependem da compensação bancária.
O curso inclui o exame de certificação?
Cursos com a tag “Inclui exame” já contam com o voucher oficial do exame. Você agenda a aplicação conforme sua disponibilidade.
O que é o TAKE2?
TAKE2 é a garantia de uma segunda tentativa do exame oficial, sem custo adicional, caso você não seja aprovado na primeira. Disponível nos cursos que exibem a tag TAKE2.
Recebo algum documento ao concluir o curso?
Ao concluir 100% do curso você baixa na plataforma a sua Carta de Participação (letter of course attendance). Ela comprova que você realizou o treinamento oficial na VESATEC, organização de treinamento credenciada (ATO) da PeopleCert, e é o documento que habilita a sua inscrição no exame oficial.
A certificação ITIL® é outra etapa, e vem depois: é concedida pela PeopleCert, somente após a aprovação no exame oficial. O certificado digital é emitido por ela, com validade de três anos — não pela VESATEC.
Posso comprar para minha equipe?
Sim. Oferecemos condições especiais para turmas corporativas e o modelo in company, com conteúdo adaptado à realidade da sua empresa. Fale com o time comercial.
Este curso pode ser realizado in company?
Todos os cursos da VESATEC podem ser ofertados in company, na sua empresa ou online, com agenda e conteúdo personalizados.
Renan Correa Leandro
Embaixador ITIL® · Sócio fundador
À frente da VESATEC está Renan Correa Leandro, Embaixador ITIL® no Brasil e referência em Governança de TI. Com mais de uma década de experiência em TI, governança e gestão de serviços, conduz alunos e empresas em jornadas práticas de capacitação, certificação e evolução organizacional.
Do curso ao certificado em 7 etapas claras
Uma jornada de aprendizado sem fricção: você escolhe, paga com segurança e estuda no seu ritmo, com acompanhamento de turma e certificação reconhecida ao final.
- 1
Escolha seu curso
Explore o catálogo por certificação, área ou nível e selecione a trilha ideal para o seu objetivo de carreira.
21 cursos - 2
Selecione as opções
Personalize sua matrícula: inclua voucher de exame oficial e a garantia TAKE2 de segunda tentativa, quando disponível.
Exame · TAKE2 - 3
Realize o pagamento
Checkout seguro com Pix, boleto ou cartão em até 10x. Para empresas, emitimos nota e faturamento corporativo.
Pagamento seguro - 4
Acesse a plataforma
Liberação imediata após a confirmação. Seu login dá acesso ao ambiente de estudos, materiais e à sua turma.
Acesso imediato - 5
Estude no seu ritmo
Avance pelas aulas quando e onde quiser, acompanhe o progresso da turma e tire dúvidas com o suporte ao aluno.
EAD · ao vivo - 6
Conclua os requisitos
Finalize as aulas, exercícios e a avaliação. A plataforma registra automaticamente cada requisito cumprido.
Progresso automático - 7
Receba seu certificado
Certificado digital com validação online, pronto para o LinkedIn e para comprovar horas de capacitação.
Certificado válido
Cursos relacionados
Ver catálogoPronto para evoluir sua carreira ou preparar sua equipe?
Da certificação individual à transformação da sua operação de TI. Escolha entre trilhas reconhecidas no mercado (ITIL®, Scrum, LGPD, ISO 27001 e Gestão de Projetos) ou desenhe um programa in company sob medida com nossos especialistas.
Resposta de um consultor em até 1 dia útil.