ITIL® 4 Drive Stakeholder Value
Construa e gerencie relacionamentos que geram valor. Da jornada do cliente à cocriação de valor com stakeholders internos e externos.
O que você vai aprender
- Como mapear, desenhar e medir a jornada do cliente
- Como construir e sustentar relacionamentos de confiança com stakeholders
- Como entender consumidores, provedores e mercados-alvo
- Como especificar requisitos e desenhar ofertas e experiência do usuário
- Como negociar e acordar a cocriação de valor
- Como conduzir onboarding e offboarding de usuários
- Como acompanhar, avaliar e reportar a realização de valor
Para quem é
- Profissionais de TI que cultivam relacionamentos com partes interessadas
- Quem gerencia jornadas, experiências ou expectativas do cliente
- Gerentes de relacionamento, de contas e de nível de serviço
- Líderes de service desk e de áreas de atendimento
- Quem segue a trilha ITIL® 4 Managing Professional
Pré-requisitos: É necessário ter a certificação ITIL® 4 Foundation.
Conteúdo programático
MÓDULO I - Jornada do cliente
- Mapeamento da jornada do cliente
- Desenho da jornada do cliente
- Medição e melhoria da jornada do cliente
MÓDULO II - Etapa 1 — Explorar
- Entendendo os consumidores de serviço
- Entendendo os provedores de serviço
- Entendendo e segmentando mercados
MÓDULO III - Etapa 2 — Engajar
- Tipos de relacionamento de serviço
- Construção de relacionamentos de serviço
- Construção e sustentação de confiança
- Análise das necessidades do cliente
- Gestão de fornecedores e parceiros
MÓDULO IV - Etapa 3 — Ofertar
- Gestão de demanda e de oportunidades
- Especificação e gestão dos requisitos do cliente
- Desenho de ofertas de serviço e da experiência do usuário
- Venda e obtenção de ofertas de serviço
MÓDULO V - Etapa 4 — Acordar
- Planejamento e acordo da cocriação de valor
- Negociação e acordo de um serviço
MÓDULO VI - Etapa 5 — Integrar (onboarding)
- Planejamento do onboarding
- Fortalecimento do relacionamento com os usuários
- Canais de engajamento e de entrega ao usuário
- Habilitação dos usuários para o serviço
- Elevação de capacidades mútuas
- Offboarding
MÓDULO VII - Etapa 6 — Cocriar
- Mentalidade de serviço
- Interações contínuas de serviço
- Cultivo de comunidades de usuários
MÓDULO VIII - Etapa 7 — Realizar
- Acompanhamento da realização de valor
- Avaliação e reporte da realização de valor
- Melhoria das jornadas do cliente a partir da avaliação
- Realização de valor para o provedor de serviço
O que está incluso
- 24 horas de carga horária, com aulas gravadas e material didático completo
- Acesso imediato à plataforma por 365 dias, para estudar no seu ritmo
- Simulados oficiais do exame, para testar o conhecimento antes da prova
- Guia de estudos rápidos para preparação
- Livro oficial do módulo ITIL®, fornecido pela PeopleCert
- Materiais oficiais da PeopleCert para complemento do aprendizado
- Exame de certificação oficial incluso
- Carta de participação emitida ao concluir o curso
- Suporte direto via WhatsApp durante o aprendizado
- Curso conduzido por instrutor credenciado pela PeopleCert
Sobre o exame
- Tipo de questão: múltipla escolha
- Total de questões: 40
- Pontuação mínima para aprovação: 70% (28 de 40 pontos)
- Duração: 90 minutos
- Consulta ao material: prova de livro fechado
- Exame oficial ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value fornecido pela PeopleCert
Perguntas frequentes
Como funciona o acesso ao curso?
Assim que o pagamento é confirmado, seu acesso é liberado automaticamente e você recebe o login da plataforma por e-mail, com as aulas, os materiais e o acompanhamento. Pagamentos por boleto dependem da compensação bancária.
O curso inclui o exame de certificação?
Cursos com a tag “Inclui exame” já contam com o voucher oficial do exame. Você agenda a aplicação conforme sua disponibilidade.
O que é o TAKE2?
TAKE2 é a garantia de uma segunda tentativa do exame oficial, sem custo adicional, caso você não seja aprovado na primeira. Disponível nos cursos que exibem a tag TAKE2.
Recebo algum documento ao concluir o curso?
Ao concluir 100% do curso você baixa na plataforma a sua Carta de Participação (letter of course attendance). Ela comprova que você realizou o treinamento oficial na VESATEC, organização de treinamento credenciada (ATO) da PeopleCert, e é o documento que habilita a sua inscrição no exame oficial.
A certificação ITIL® é outra etapa, e vem depois: é concedida pela PeopleCert, somente após a aprovação no exame oficial. O certificado digital é emitido por ela, com validade de três anos — não pela VESATEC.
Posso comprar para minha equipe?
Sim. Oferecemos condições especiais para turmas corporativas e o modelo in company, com conteúdo adaptado à realidade da sua empresa. Fale com o time comercial.
Este curso pode ser realizado in company?
Todos os cursos da VESATEC podem ser ofertados in company, na sua empresa ou online, com agenda e conteúdo personalizados.
Renan Correa Leandro
Embaixador ITIL® · Sócio fundador
À frente da VESATEC está Renan Correa Leandro, Embaixador ITIL® no Brasil e referência em Governança de TI. Com mais de uma década de experiência em TI, governança e gestão de serviços, conduz alunos e empresas em jornadas práticas de capacitação, certificação e evolução organizacional.
Do curso ao certificado em 7 etapas claras
Uma jornada de aprendizado sem fricção: você escolhe, paga com segurança e estuda no seu ritmo, com acompanhamento de turma e certificação reconhecida ao final.
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Escolha seu curso
Explore o catálogo por certificação, área ou nível e selecione a trilha ideal para o seu objetivo de carreira.
21 cursos - 2
Selecione as opções
Personalize sua matrícula: inclua voucher de exame oficial e a garantia TAKE2 de segunda tentativa, quando disponível.
Exame · TAKE2 - 3
Realize o pagamento
Checkout seguro com Pix, boleto ou cartão em até 10x. Para empresas, emitimos nota e faturamento corporativo.
Pagamento seguro - 4
Acesse a plataforma
Liberação imediata após a confirmação. Seu login dá acesso ao ambiente de estudos, materiais e à sua turma.
Acesso imediato - 5
Estude no seu ritmo
Avance pelas aulas quando e onde quiser, acompanhe o progresso da turma e tire dúvidas com o suporte ao aluno.
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Finalize as aulas, exercícios e a avaliação. A plataforma registra automaticamente cada requisito cumprido.
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Certificado digital com validação online, pronto para o LinkedIn e para comprovar horas de capacitação.
Certificado válido
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