O framework ITIL® ficou obsoleto diante do ágil e do DevOps? Separamos mito de realidade sobre o papel da ITIL® nas empresas modernas.
Se você trabalha com tecnologia, gestão de serviços ou transformação digital, provavelmente já ouviu alguém dizer que “a ITIL® acabou” ou que “está ultrapassada”. Esse tipo de afirmação aparece sempre que o mercado passa por grandes mudanças — e estamos vivendo exatamente uma delas, impulsionada por inteligência artificial, automação, integração de plataformas e novas demandas de negócio.
A pergunta certa, porém, nunca foi se a ITIL® vai acabar. A pergunta certa é: você entendeu no que a ITIL® se transformou?
De processos para estratégia de valor
Muita gente ainda associa a ITIL® apenas a processos operacionais como incidentes, mudanças ou service desk. Esses elementos continuam existindo, mas hoje representam só uma parte de um modelo muito mais amplo. A ITIL® deixou de ser um conjunto de processos e passou a ser um modelo estratégico de gestão de valor por serviços — e, agora, também de gestão de produtos e de experiência do cliente.
Falar de ITIL® (Versão 5) hoje é falar de:
- Geração de valor
- Integração entre áreas
- Visão sistêmica
- Governança orientada a resultados
- Alinhamento entre tecnologia e negócio
Uma versão que já nasceu para a era da IA
A ITIL® (Versão 5) foi estruturada considerando um cenário em que inteligência artificial, automação e decisões baseadas em dados fazem parte da operação normal das organizações — o conceito de AI Native by Design. Na prática, a IA não é tratada como algo opcional: o framework assume que ambientes modernos funcionam com pessoas e sistemas inteligentes colaborando continuamente.
Isso muda inclusive o conceito de maturidade. Em vez de medir eficiência pela quantidade de processos documentados, passa-se a avaliar a capacidade de automatizar com propósito, prever cenários, decidir com base em dados e integrar serviços, produtos e experiência.
O maior mito: “é burocrática”
A crítica mais comum é a de que a ITIL® gera burocracia, lentidão e excesso de documentação. Quando isso acontece, porém, quase sempre o problema não é o framework — é a implantação. Muitas empresas aplicaram a ITIL® como um manual rígido de regras, criando estruturas pesadas que não conversavam com a realidade operacional. O resultado foi previsível: times frustrados e gestores achando que governança atrapalha.
A proposta real sempre foi orientar decisões, não travá-las. Aplicada corretamente, a ITIL® simplifica operações, melhora a visibilidade e acelera entregas.
Frameworks que atravessam décadas não são obsoletos — são resilientes
Existe um indicador simples de relevância no mundo corporativo: longevidade com adoção contínua. Frameworks que realmente morrem deixam de evoluir e desaparecem. A ITIL® fez o contrário: atravessou décadas de transformação tecnológica — de ambientes centralizados à nuvem, do suporte técnico tradicional à engenharia de plataformas — e segue adotada globalmente. Frameworks duradouros não sobrevivem apesar das mudanças; sobrevivem porque evoluem com elas.
Conclusão: não acabou, amadureceu
A ITIL® não está acabando — está evoluindo junto com o mercado. A Versão 5 representa um framework que deixou de ser visto como operacional e passou a ser reconhecido como estratégico, integrado e orientado a valor. Se você trabalha com tecnologia, gestão ou serviços, vale revisitar a ITIL® com um olhar atualizado: a versão que muita gente ainda critica já não representa o que ela é de fato.
Por Renan Correa Leandro, Embaixador ITIL® no Brasil e CTO da VESATEC.