Acelera ITIL®

Do framework para a operação

Quase toda TI já "adotou ITIL®" em alguma apresentação. O problema raramente é conhecer o framework — é fazer ele existir na fila de chamados, no formulário, na regra de escalonamento. É esse o trabalho aqui.

Entregamos as práticas ITIL® documentadas como lógica operacional: ciclo de vida do registro, status e critérios de transição, matriz urgência × impacto, regras de aprovação, de comunicação e de automação. Documentação funcional, no nível em que a sua equipe configura a ferramenta de ITSM e opera no dia seguinte. E funcional em qualquer ferramenta: o que entregamos é a regra de negócio, não a tela de um fabricante.

Quando faz sentido chamar a VESATEC

• A ferramenta de ITSM foi contratada e a configuração vai travar sem as definições de processo prontas.
• Incidentes recorrem e ninguém trata causa raiz — falta gestão de problemas, RCA e base de conhecimento funcionando.
• Você quer evoluir por ondas, uma prática por ciclo, com orçamento aprovado por entrega.
• Há prazo regulatório ou contratual curto e é preciso escopo fechado, uma versão por prática e marco fixo.
• Tentativas anteriores produziram modelos extensos e de difícil implementação, que ninguém adotou.
• A equipe precisa ser nivelada em ITIL® antes de operar o novo modelo.

Como conduzimos

Duas modalidades, conforme o seu prazo e o seu apetite.

Acelera ITIL® — modular, uma prática por vez

Módulos de 40 horas, com anatomia fixa: workshop sobre as práticas do módulo com base nos Practice Guides da ITIL®, encontro de entendimento do modelo atual, levantamentos do estado vigente, sessões de definição e aprovação dos entregáveis.

Os módulos se encadeiam, e a ordem não é negociável por um motivo prático: sem catálogo, SLA e ciclo de vida de chamado definidos, não há de onde derivar critério de abertura de problema nem indicador de SLA.

1. Catálogo + SLA + Requisição — a base de tudo.
2. Incidentes + Requisição + Central de Serviços — exige o módulo anterior.
3. Problemas + Conhecimento e Medição + Relatórios — exigem o segundo.
4. Ativos + Configuração (CMDB) e Habilitação de Mudança — podem começar direto.

Programa de escopo fechado — quando o prazo é crítico

Nove etapas, uma versão única por prática, sem ciclo de revisão: kickoff e planejamento, formação ITIL®, assessment tático com entrevistas por área, roadmap de adoção, documentação das práticas prioritárias, adequação da ferramenta e pós-projeto com acompanhamento assistido. É a restrição de "uma versão por prática" que permite o prazo curto.

O que você recebe

• Um documento final por prática ITIL®, com a lógica operacional completa, independente de fabricante
• Estrutura do catálogo de serviços a publicar no portal, com categorização das requisições
• Fluxos de requisição por tipo, incluindo aprovações, e SLAs por serviço e categoria
• Ciclo de vida de chamados: status, critérios de transição, escalonamento, pausa e retomada de SLA, encerramento e autoencerramento
• Matriz urgência × impacto, com tratamento diferenciado para usuários VIP e processos críticos
• Critérios de abertura de problemas, regras de RCA, soluções de contorno e estrutura da base de conhecimento
• Tipos de mudança, avaliação de risco, aprovações e validação pós-implementação
• Indicadores operacionais e relatórios, com periodicidade e automações de envio
• No programa fechado: diagnóstico da configuração atual, Matriz Processo × Ferramenta e checklist final de aderência

Por que a VESATEC

Entregamos sequência, não cobertura. Automatizar um fluxo que ainda não tem dono, regra, exceção e critério de aceite é desperdício. Os pré-requisitos entre módulos existem para impedir exatamente isso.

Escopo fechado é escopo fechado. Cada prática é mapeada uma vez e emitida em versão única, com aceite mediante entrega. Você sabe o que recebe e quando — sem programa que se estica.

Somos escola de ITIL®. Formamos turmas em ITIL® Foundation com exame oficial PeopleCert, e nas práticas de incidentes, problemas, mudanças e central de serviços. Implantação e formação podem vir no mesmo programa, para que o time opere o modelo que ajudou a desenhar.

Perguntas frequentes

Podemos começar por Gestão de Problemas ou por Mudança, que é a nossa dor maior?

Mudança e Ativos/CMDB podem começar direto. Problemas + Conhecimento e Medição + Relatórios, não: dependem de Incidentes + Requisição + Central de Serviços, que por sua vez depende de Catálogo + SLA. Sem essa base não há critério de abertura de problema nem indicador de SLA para medir.

Isso inclui BPMN e matriz RACI?

No produto modular, não. A entrega é documentação funcional — etapas, aprovações, filas, status, regras de transição — suficiente para configurar a ferramenta. BPMN e RACI são escopo da consultoria de governança, entregues no book de processos.

Funciona com a ferramenta de ITSM que já temos?

Sim, com qualquer uma. A entrega é a regra de negócio — catálogo, SLAs, ciclo de vida do chamado, filas, grupos, níveis de escalação, critérios de aprovação e gatilhos de automação — escrita de um jeito que se traduz na tela de qualquer ferramenta do mercado. Serve também a quem ainda vai escolher: com as práticas definidas antes, a seleção deixa de ser por demonstração e passa a ser por aderência ao que você já decidiu.

Vocês configuram a ferramenta para nós?

Não, e é proposital: não somos revenda nem implantador de fabricante nenhum. A parametrização fica com a sua equipe ou com o parceiro de implantação, e a nossa documentação é o insumo que eles seguem. Essa independência é o que nos deixa livres para apontar quando a ferramenta não comporta a regra desenhada.

A ITIL® vai mudar de versão no meio do projeto. E aí?

O compromisso é de aderência à versão da ITIL® oficialmente publicada pela PeopleCert à época da execução. Uma atualização durante a vigência não obriga revisão das entregas concluídas nem amplia o escopo, salvo acordo formal.

Quanto custa?

Sob consulta. O investimento é dimensionado por módulo ou pelo programa fechado, conforme as práticas escolhidas e a inclusão ou não da formação oficial.