Fluxo de valor de operações ITSM na Drogaria Araujo

O ponto de partida

• A operação de TI sustenta serviços críticos de uma das maiores redes de varejo farmacêutico do país, onde indisponibilidade chega rápido à loja e ao cliente final.
• Monitoração, acordos de nível de serviço e avaliação técnica de projetos funcionavam como práticas separadas, sem um fio condutor entre elas.
• Faltava uma instância colegiada para decidir sobre revisões, exceções de desenho e prioridades com base em evidência.

O que a VESATEC fez

1. Desenhamos o Fluxo de Valor de Operações ITSM integrando três práticas ITIL® 4: Monitoração e Gestão de Eventos, Gestão de Nível de Serviço e Gestão de Desenho de Projetos de Infraestrutura.
2. Documentamos sete procedimentos operacionais padrão, cada um com entradas, etapas, saídas e matriz RACI.
3. Instituímos o Comitê de Nível de Serviço e Observabilidade como fórum de governança das decisões técnicas e de acordo.
4. Definimos os indicadores de desempenho de cada prática e conectamos as ferramentas de monitoração ao registro de chamados.

O que mudou no negócio

• Três práticas operando como um fluxo único, da detecção do evento à formalização do desenho de infraestrutura.
• Sete POPs com papéis e responsabilidades definidos, reduzindo a dependência de conhecimento individual.
• Um comitê de governança deliberando sobre revisão de SLA, exceções de padrão e planos de ação com base em dados.
• Revisão trimestral de SLA institucionalizada, com análise de causa raiz acionada a cada desvio relevante.
• Soluções de contorno registradas em base de conhecimento, acelerando o tratamento de eventos recorrentes.

Etapas do projeto

1. Diagnóstico — Levantamento das práticas existentes e das ferramentas de monitoração em uso.
2. Desenho — Estrutura normativa do fluxo de valor e interfaces com mudanças, problemas, incidentes, configuração e conhecimento.
3. Procedimentos — Elaboração dos POPs com matrizes RACI e indicadores de desempenho.
4. Governança — Instituição do comitê e dos ritos de revisão periódica.
5. Consolidação — Book do Fluxo de Valor e diagrama BPMN entregues à organização.

Serviços aplicados

• Implantação de práticas ITIL® 4
• Gestão de nível de serviço e observabilidade
• Governança de serviços de TI