Por Barclay Rae (link original em inglês). Traduzido com adaptações pelo time da VESATEC. Em 04/02/2022.

A integração e gerenciamento de serviços (do acrônimo inglês Service integration and management – SIAM) é atualmente um tópico muito importante de gerenciamento de serviços de TI (do acrônimo inglês IT service management – ITSM), e a motivação está para que as organizações de TI (que serão ajudadas por ele) comecem a investigar e adotar algumas das boas práticas de SIAM – ou seja, coordenar sua cadeia de suprimentos e gerenciar fornecedores de forma colaborativa e eficaz.

O que é o SIAM?

O SIAM é uma camada de gerenciamento e controle sobre vários fornecedores terceirizados, e existem quatro modelos principais que podem ser usados:

• Cliente retido como SIAM (Retained client SI function) – onde a organização retida gerencia todos os fornecedores e coordena a própria função SIAM.
• Único fornecedor (Single supplier) – onde o Managed Service Provider (MSP) fornece todo o serviço e a camada de gerenciamento SIAM.
• Guardião do serviço (Service Guardian) – onde um MSP fornece a camada SIAM e uma ou mais funções de entrega, além de gerenciar outros fornecedores.
• Integrador de serviços separado (Separate service integrator) – onde um MSP fornece a camada SIAM (mas sem função de entrega) e gerencia todos os outros fornecedores.

Quanto a qual é o melhor modelo para sua empresa, você precisará considerar os prós e contras de cada um para alcançar a abordagem desejada e, em seguida, fazer a transição para um cenário de fornecedores de serviços mais coordenado enquanto se prepara para o SIAM. O verdadeiro desafio aqui é identificar essa necessidade e depois trabalhar para esse novo estado com clareza e foco tanto internamente quanto com os fornecedores.

Como abordar o SIAM

O SIAM precisa criar valor, em vez de ser um simples mecanismo de cadeia de suprimentos. Isso está crescendo em importância agora em relação aos seguintes fatores:

• Os contratos SIAM geralmente são concedidos separadamente dos contratos de provedor de serviços.
• Os contratos de terceirização agora são geralmente mais curtos (2-5 anos em vez de >10 anos).
• Há um número crescente de terceirizados competindo.

Também é importante criar uma visão para determinar a estratégia e o tipo de modelo SIAM necessário para as necessidades de negócios, em vez de simplesmente criar o SIAM porque é a palavra de ordem atual. Assim, uma estrutura clara e um modelo de governança são necessários para uma implementação bem-sucedida do SIAM.

Implementação do SIAM

Para uma implementação do SIAM, normalmente a abordagem é “de baixo para cima” (from the bottom up) em um esforço para “manter a roda girando”, enquanto a abordagem purista é que o SIAM seja projetado de cima para baixo (top down), ou seja, estratégia de serviço.

Com abordagens conflitantes, a melhor abordagem é começar tanto na parte superior quanto na inferior, trabalhando em direção ao meio. Isso permite que uma solução atenda aos requisitos imediatos, além de fornecer os blocos de construção para permitir a implementação do modelo SIAM completo. Essa abordagem também ajuda a gerenciar os desafios inerentes ao SIAM, em particular quando:

• Aplicar modelos SIAM proprietários a um ambiente diversificado de vários fornecedores, devido à complexidade de mapear tudo junto, haverá um limite para flexibilidade, relatórios de ponta a ponta, integração de ferramentas e relatórios.
• Fornecer conscientização sobre possíveis bloqueios com SIAM e provedores de serviços – por exemplo, se os dados e ferramentas forem de propriedade de provedores, qualquer organização que substitua esses provedores terá que começar do zero. Haveria o desejo de absorver tal custo no futuro?

Há também a necessidade de definir claramente os serviços que as empresas podem entender e se relacionar, para permitir que o SIAM gerencie os fornecedores de acordo com os requisitos da organização. Se necessário, através do uso de “arquitetura comercial de tensão”, ou seja, contratos elaborados de forma a incentivar os fornecedores a se comportarem da maneira desejada entre si e com a organização.

Limites de responsabilidade e clareza nos processos também são fundamentais para uma implementação bem-sucedida do SIAM. Duas causas de falhas do SIAM frequentemente destacadas são:

• Restrições, onde a organização de TI deve resolver.
• Ineficiências, onde cabe ao fornecedor resolver.

Também deve ser lembrado ao embarcar em um roteiro SIAM, para não excluir outras funções de TI que podem não estar no escopo do SIAM. Saber como eles e o SIAM irão interagir é fundamental. Se não for definido nenhum vínculo direto entre eles e o SIAM, haverá uma lacuna na prestação de serviços (ao negócio), pois a organização sem dúvida precisará de vários de seus serviços. Novamente, voltando à necessidade de entender os serviços que a organização está consumindo e como.

Conselhos para começar a usar o SIAM

Ao começar com o SIAM, há vários pontos-chave a serem reconhecidos, entendidos, considerados e abordados:

Posicionamento do SIAM dentro da organização:

• O que a organização faz agora e como os contratos são regidos atualmente.
• As muitas variáveis ​​a serem consideradas antes de posicionar o SIAM.
• A complexidade dos serviços prestados muitas vezes ditam a abordagem SIAM.
• Se a terceirização é a resposta inicial para a prestação de serviços, é fundamental aprimorar as habilidades internamente após a terceirização para melhor entender e gerenciar os serviços.

Estratégia e design do SIAM:

• Antes de criar um modelo SIAM, é fundamental identificar primeiro o problema e o que precisa ser resolvido.
• Identifique os impulsionadores do CIO – custo, qualidade, agilidade, a mudança de um fornecedor monolítico para o melhor gerenciado da classe, etc. Você precisa ser capaz de responder: “Por que SIAM?”.
• Questione se há necessidade de habilidades e conhecimentos específicos de SIAM para permitir uma introdução bem-sucedida de SIAM em sua organização. Muitas das habilidades necessárias podem já existir na organização em funções que o SIAM pode precisar para funcionar.
• O diabo está nos detalhes. Certifique-se de definir expectativas realistas.
• SIAM é uma jornada de evolução para atingir a maturidade. Lembre-se de que a solução não é entregue simplesmente com a introdução do SIAM.

Ferramentas e relatórios:

• Os relatórios devem ser de baixo para cima. Os provedores devem se reportar ao SIAM, o SIAM deve se reportar à empresa e, em última análise, os dados devem ser de propriedade da empresa.
• Alguns grandes clientes podem estar em posição de insistir em ferramentas únicas, mas como o licenciamento múltiplo será financiado? Certifique-se de questionar isso.
• Independentemente da abordagem, a padronização entre as organizações é fundamental, por exemplo. códigos de fechamento de incidentes em todos os sistemas do fornecedor.

SIAM e acordos de nível de serviço (SLAs):

• Métricas eram tradicionalmente sobre questões técnicas. Com o SIAM, eles são sobre comportamentos, cultura e pessoas.
• Uma visão clara é necessária para determinar as melhores métricas a serem usadas.
• Seus SLAs são realistas? Eles precisam ser expulsos do negócio, mas, ao mesmo tempo, o negócio precisa entender o que eles significam, por exemplo. 99,999% de disponibilidade é um “must have” ou um “nice to have”?
• Os SLAs estão conduzindo os comportamentos corretos entre os provedores ou estão jogando uns contra os outros para atingir suas próprias metas?
• Estamos discutindo abertamente com todos os fornecedores/partes interessadas? Estamos caminhando para a melhoria contínua do serviço (CSI)? Considere fazer com que todos compartilhem o crédito ou o débito.
• Ao criar um modelo de vários fornecedores, é importante lembrar que os serviços provavelmente serão distribuídos por mais de um provedor.
• Você precisa de uma boa central de atendimento e recursos de gerenciamento de conhecimento com as ferramentas certas para permitir o gerenciamento eficaz de registros em diferentes provedores.
• Os negócios precisam estar suficientemente maduros antes de fazer multi-sourcing e potencialmente perder seus especialistas internos no assunto.

5 coisas importantes a serem lembradas sobre o SIAM

Além do acima, é importante reconhecer que:

1. O SIAM não é uma bala de prata – quaisquer problemas atualmente em vigor não desaparecerão trocando o que está em vigor com o SIAM. Isso ocorre porque é improvável que trocar o que está em vigor com um conjunto diferente de indivíduos/organizações remova quaisquer ineficiências ou restrições.
2. A implementação bem-sucedida do SIAM requer uma abordagem colaborativa – um serviço é, na verdade, uma cadeia de suprimentos que pode cruzar várias linhas de relatórios. Os clientes/usuários precisam ser consultados e envolvidos, bem como as partes interessadas em toda a “cadeia de suprimentos” de TI. Os provedores precisam colaborar para garantir que o valor também possa ser entregue ao negócio.
3. Muitos provedores fornecem seu próprio modelo SIAM e método de trabalho para cada processo ITIL – Isso pode economizar muito tempo na criação de algo novo se a organização for imatura, mas trará muitos desafios se a organização não adaptar sua própria maneira de trabalhar .
4. Uma representação visual da estrutura dos serviços prestados é útil para identificar responsabilidades – uma imagem pode ser muito mais descritiva do que um documento de 20 páginas e ajudará a definir funções e responsabilidades.
5. Aborde o SIAM de uma perspectiva de cima para baixo e de baixo para cima – de cima para baixo ajudará a definir a visão, a estratégia e ajudará a alcançar metas organizacionais de médio a longo prazo, enquanto uma abordagem de baixo para cima garantirá que o foco permaneça nos pontos de pintura atuais.

Em resumo

O SIAM é uma oportunidade para realizar melhorias em eficiência e qualidade, além de oferecer opções práticas na coordenação de cadeias de suprimentos de TI complexas e sistemas interligados. Simplesmente substituir o que uma organização já faz ou tem não é a resposta e não alcançará sucesso ou melhorias tangíveis.

Os processos precisam ser adaptados às culturas de trabalho atuais e aprimorados ao longo do tempo. Isso significa aceitar que diferentes provedores provavelmente aplicarão o mesmo processo de maneira diferente e a necessidade de gerenciamento de nível de serviço (SLM) permanece, pois o SIAM não substitui a necessidade de SLM.

Portanto, a entrega de serviços ainda precisa ser gerenciada em relação aos níveis de serviço e esses níveis de serviço precisam permanecer relevantes para o serviço recebido pelos usuários. Com o papel do SIAM sendo considerar esses cenários complexos e de vários níveis e considerar os impactos antes de definir os níveis de serviço. Isso pode se estender ao uso de incentivos financeiros em todos os provedores ao compartilhar o sucesso, enquanto penaliza todos onde existe falha no serviço. Esses mecanismos são essenciais para incentivar a colaboração real em todo o cenário de fornecedores.

Onde encontro mais informações sobre este assunto?

Modelo SIAM é um dos assuntos abordados no curso ITIL 4 Create, Deliver and Support (CDS) da VESATEC. Recomendamos fortemente que se você já se certificou em ITIL 4 Foundation, procure este novo passo na sua carreira de certificação para se preparar de forma adequada para dar suporte à implantação do SIAM no mercado.