Por Renan Correa Leandro, CEO e Especialista ITIL® da VESATEC.

É antiga aquela história do profissional de TI estudando ITIL® pois os usuários não são acostumados a abrir chamado e, embora, a questão da documentação de demandas da Gestão de Incidentes esteja bem presente dentro do framework, nem só de chamados vive o Suporte.

Entender o real valor do Suporte Técnico é crucial para que as empresas observem isso com mais atenção e que profissionais que atuam nessa área tenham maior reconhecimento do seu valor. Prestar contas sobre o suporte não é somente fazer um relatório de quantidade de chamados atendidos. Isso, na maioria das vezes, não tem qualquer valor!

A ITIL® 4 apresenta várias práticas que trabalhada em conjunto com técnicas muito conhecidas pelos profissionais de TI mundo afora, podem realmente agregar valor a um negócio. Pense sobre isso. Onde sua empresa deverá investir no próximo ano? Quais serviços são os mais deficitários? Onde podemos melhorar a experiência do usuário? Todas essas perguntas podem começar a ser respondidas no Suporte Técnico. Para tanto, a prática da ITIL® 4 que pode ajudar você a tirar maior valor das equipes de Suporte e dar a elas maior inteligência de mercado para direcionar investimentos em tecnologia chama-se Catálogo de Serviços.

Gestão de Catálogo de Serviços

Essa é a primeira prática que alinhada a uma ferramenta de Service Desk eficaz, pode trazer ótimos indicadores. Quando você estrutura um bom catálogo de serviços, você consegue abstrair indicadores que vão demonstrar onde estão as principais falhas tecnológicas de sua empresa.

Se você é um desenvolvedor de software e percebe que dos chamados da sua Central de Serviços, 20% é no módulo de emissão de NF, talvez seja o momento de trabalhar com seu time de Desenho de Solução uma reformulação neste módulo. Se você é do time de Infraestrutura e verifica que 15% dos seus chamados são no serviço de Internet, talvez seja a hora de reavaliar a entrega do seu provedor ou os componentes que compõe essa entrega.

Em ambos os exemplos citados acima, uma quantidade de incidentes relacionadas a um serviço podem representar perdas ao negócio e, aí está o valor do Suporte Técnico que irá analisar os números e direcionar soluções para aprimorar os investimentos.

As vantagens de um bom Catálogo de Serviços

Um bom catálogo de serviços também dá à Gestão de TI uma visão sobre quais são os serviços mais consumidos e os mais críticos. Dessa forma, será possível compreender e equacionar aquela velha máxima: “Demandas infinitas, porém, recursos finitos!”. Criar um Acordo de Nível de Serviços (SLA) é uma ótima ação para delimitar expectativas e que é iniciado pelo Catálogo de Serviços.

Na lista dos serviços, há a correlação entre serviço, cliente, uptime requerido e capacidade requerida. Quando essa correlação é realizada, basta avaliar (mediante verificação do tamanho da equipe versus quantidade de atendimentos) quais poderão ser os indicadores que sua equipe de Suporte Técnico poderá se comprometer (SLA).

Perceba que o Catálogo de Serviços não é somente uma simples lista para classificação de chamados, mas é realmente, um importante mecanismo dentro da Gestão de TI e embora não seja abordado no curso ITIL® 4 Foundation, é muito importante que você conheça mais dela para que combinado com diversas outras técnicas, você poderá melhorar mais seus processos dentro da TI.