Publicado originalmente pelo site “JOE THE IT GUY” em 15 de dezembro de 2021. Link para o texto original em inglês.

Traduzido com adaptações para o português pela equipe da VESATEC.

Uma das principais funções do processo de habilitação de mudanças do ITIL 4 é aprovar as mudanças para que os benefícios possam ser entregues aos usuários finais e outras partes interessadas nos negócios. Aprovações atrasadas ou ausentes podem matar semanas ou até meses de planejamento de mudanças, comunicação e trabalho de preparação – sem mencionar atrasos que podem incomodar e até atrapalhar os negócios.

Então, o que você pode fazer para resolver a questão da “recusa” do aprovador de mudanças? Para ajudar, este blog considera os motivos mais comuns para atrasos na aprovação de alterações e como responder a eles.

Os aprovadores de mudanças entendem completamente o processo de habilitação de mudanças corporativas?

Vamos começar com o básico. Às vezes, quando percebemos que alguém se comporta como bloqueador para fazer as coisas, é fácil ficar frustrado com a barreira imposta. Portanto, primeiro certifique-se de que não seja algo óbvio causando o problema.

A pessoa, ou pessoas, em questão entendem que deveriam aprovar mudanças? Isso soa como uma pergunta muito boba, eu sei, mas cada empresa muda de forma diferente. Alguns usam o consenso, alguns têm conselhos consultivos de mudanças (CCM) e alguns têm grupos de aprovação onde, se a maioria aprovar a mudança, ela progride automaticamente.

A aprovação de alterações pode significar coisas diferentes para pessoas diferentes, portanto, antes de fazer qualquer julgamento, certifique-se de que a pessoa com quem você tem um problema saiba que é parte de sua função revisar e aprovar as alterações, a não ser que exista um motivo justo para não fazê-lo.

Entenda o “porquê”

Há chances de que a pessoa que está impedindo a progressão da mudança não esteja tentando ser deliberadamente obstrutiva. Então, aqui estão algumas coisas a considerar ao resolver o problema:

• Eles sabem como usar as ferramentas relacionadas à mudança? A pessoa recebeu treinamento adequado para usar a ferramenta de gerenciamento de serviços de TI (GSTI) da sua organização? Eles estão completamente confortáveis ​​em usá-lo ou é hora de uma rápida sessão de atualização?
• É uma coisa do administrador? Algumas pessoas são simplesmente terríveis em administração. Eles têm toda a intenção de fazer a tarefa solicitada, mas depois esquecem, se distraem ou têm que priorizar outras coisas. Esta é outra solução fácil – se é puramente uma pessoa sendo ruim em administração, em vez de uma preocupação fundamental sobre a mudança, delegar a aprovação a um colega confiável ou segundo em comando é uma solução rápida.
• É um problema de procrastinação? A pessoa está desconfortável em tomar uma decisão, então ela chuta para baixo da linha? Ou eles esperam que isso desapareça se atrasarem as coisas por tempo suficiente?
• O risco é a causa raiz? Cada empresa terá uma abordagem diferente para o risco. Se você trabalha em um ambiente altamente regulamentado, os tomadores de decisão provavelmente serão mais avessos ao risco e você precisará levar isso em consideração em seu processo de mudança.
• O medo de mudar é o principal bloqueador? A maioria das pessoas está feliz com o status quo e, para alguns, a preocupação é que, ao fazer uma mudança, isso possa piorar a situação.
• Estão sendo feitas suposições incorretas? Algumas pessoas tiram conclusões precipitadas e são rápidas em fazer julgamentos sobre o resultado de uma mudança sem ter todos os fatos. Fator na história ou experiência anterior; eles podem apontar para ideias anteriores que não tiveram sucesso e se convencer de que a história se repetirá se autorizarem a mudança.
• É outro fator? Certa vez, tive uma parte interessada que rejeitava consistentemente as alterações, mesmo que não estivesse em um período de congelamento de alterações. Quando falei com eles sobre isso, descobri que ele estava adicionando um período de restrição “não oficial” duas semanas antes de uma mudança já planejada.

Lidando com aprovadores relutantes

Cobrimos por que alguém pode se recusar a aprovar a atividade de alteração, agora vamos ver como avançar na remoção desses obstáculos. Aqui estão algumas sugestões:

• Verifique a sua ferramenta. Se sua ferramenta de apoio à mudança for difícil de utilizar, considere examinar o fluxo de trabalho. Facilite para as pessoas revisarem e aprovarem alterações. Em um mundo ideal, isso poderia ser feito em menos de três cliques discretos e oferecer suporte a dispositivos móveis para que a pessoa possa clicar em aprovar no dispositivo de sua escolha.
• Use autoridade delegada. Esse recurso pode ser usado se for um problema relacionado ao administrador? O revisor de alterações recebe um tempo definido para revisar a alteração, mas se uma decisão não tiver sido tomada, a aprovação será enviada para o próximo aprovador na fila.
• Olhe para a sua matriz de aprovação. Esse aprovador de alterações em questão pode ser um de um grupo de aprovadores para que outros possam aprovar se a vida atrapalhar?
• Defina o(s) risco(s). O revisor da mudança entende o(s) risco(s) de a mudança não ir adiante? Por exemplo, atrasar a aplicação de patches de segurança ou manutenção essencial aumenta o risco de ataques cibernéticos ou dívida técnica. Uma maneira fácil de destacar isso é ter uma seção do formulário de alteração lidando exatamente com isso. Aqui, ter o impacto de uma mudança que não vai adiante definido no documento de mudança torna mais difícil ignorá-lo.
• Suposições contrárias com fatos. Muitas vezes, alguém rejeitará uma mudança porque a redação da mudança não é clara ou o impacto é muito difícil de entender. Ao treinar colegas sobre como levantar mudanças ou representá-los em um CCM, peça-lhes que sigam a regra de ouro de “sempre facilitar para alguém aprovar a mudança”. Portanto, certifique-se de que o trabalho seja claramente explicado e os serviços afetados sejam destacados para que a pessoa que está analisando a mudança possa tomar uma decisão devidamente informada.
• Convoque um CCM. Sou o primeiro a argumentar que a maioria das mudanças não precisa ir a um CCM, mas se uma mudança for de alto impacto ou houver uma preocupação real, às vezes a maneira mais eficaz de lidar com isso é conversar.
• Diminua as barreiras baseadas em pessoas. Reduza a dependência de aprovações com modelos de mudança e mudanças padrão. Se algo for de baixo risco e tiver uma abordagem testada e comprovada, considere usar a abordagem de mudança padrão para que não precise ser aprovada a cada vez.
• Aumente o fluxo tornando o trabalho planejado visível. O uso de quadros Kanban pode ser uma maneira muito útil de destacar a atividade do pipeline, portanto, nada deve surpreender os colegas que aprovam as alterações.
• Escalar. Quando tudo mais falhar, vá mais alto. Nunca é divertido ter que levantar uma preocupação para a alta administração, mas se alguém está se recusando a se envolver com o processo de mudança, isso precisa ser chamado e posto em prática.

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