A análise comportamental existe desde a década de 1950 e é usada ativamente nas empresas desde a década de 1970.
Apesar disso, muitos gerentes hoje dizem repetidamente aos funcionários para fazerem coisas e depois as deixam de fazer. Quando eles não atendem às expectativas, os chefes gritam com eles. O que os líderes e gerentes muitas vezes perdem é que as pessoas agem de acordo com as consequências para eles; quando são recompensados pessoalmente, sentem-se melhor e têm um desempenho melhor. Gritar e repreender não causa um comportamento específico; pode até produzir um comportamento indesejável!
Compreender os fundamentos do comportamento é liderança e psicologia 101, antes mesmo de pensar em fazer mudanças em uma organização.
Comportamento e o “teste do homem morto”
Comportamento é ação: se não tivermos ações, não realizamos nada.
Isso significa que o comportamento deve estar ativo. O chamado “teste do homem morto” na gestão do comportamento organizacional nos diz o que está ativo ou não. Por exemplo, apenas estar em uma reunião pode ser feito por um homem morto, então não é um comportamento ativo.
Tal teste pode ser aplicado também a conceitos como ágil: um método diz “você precisa ser ágil”, mas como isso se parece? Qual é o comportamento ativo por trás disso? Você “precisa cooperar/colaborar/comunicar”, mas qual é o comportamento ativo e como você o mede?
Da mesma forma, uma estrutura diz que você “deve registrar incidentes”. No entanto, se não disser como, quando e o que há para o funcionário, as pessoas podem escolher se “se comportam” ou não.
Se as pessoas entenderem o “porquê” e as consequências, os gerentes poderão começar a influenciar o comportamento.
Estruturas de comportamento e melhores práticas
A ITIL 4 está muito ciente da mudança de comportamento e a enfatiza como importante. Por exemplo, abrangendo conceitos como cooperação e mentalidade em alto nível.
No entanto, a estrutura – como qualquer estrutura – não faz a mudança. Por si só, não passa no “teste do homem morto”. Esta não é uma crítica ao ITIL, pois não devemos esperar que necessariamente defina o comportamento, mas ainda é um conhecimento que precisamos ter. Provavelmente é até impossível definir o comportamento real por trás das práticas do ITIL 4 (junto com as práticas em qualquer modelo ou estrutura), pois o desempenho (comportamento que produz resultados) depende do contexto, objetivos organizacionais e outras coisas.
Ao observar o comportamento operacional das pessoas, ele pode alcançar um resultado final, mas ser indesejável ou antiético por algum motivo. Portanto, definir o comportamento correto e ver como reforçá-lo gerenciando o ambiente e as consequências é tão importante quanto produzir o resultado correto.
Comportamento na ITIL 4
Certos tipos de comportamento são trazidos à tona no ITIL 4, como liderança servidora no ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support; comunicação e colaboração em ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Valor e gerenciamento de mudanças organizacionais em ITIL 4 Strategist Direct, Plan and Improve. Cada organização deve definir sua liderança servidora e o comportamento por trás dela.
O ITIL 4 oferece ferramentas e possibilidades, mas são as pessoas que fazem as mudanças e melhorias reais. Em várias áreas do ITIL, você precisa trabalhar com pessoas, mentalidade e cultura organizacional. Cultura é o comportamento coletivo das pessoas na organização, mas isso começa com a compreensão das atitudes dos indivíduos.
Os profissionais precisam se aprofundar em tópicos como liderança servidora para entender qual deve ser seu comportamento, ou seja, estar lá, olhar, ouvir e treinar pessoas.
Práticas ITIL 4 e evitando a armadilha da punição
Os gerentes podem pensar que seu trabalho é fazer outras pessoas mudarem, mas o trabalho começa com eles.
É preciso reflexão e autoconhecimento para alcançar a mudança de comportamento pessoal que influencia os outros. Nos estilos tradicionais de liderança – quando líderes e gerentes usam punição – as pessoas podem obedecer e o comportamento do chefe é reforçado. Esta é a “armadilha do castigo” e deve ser evitada!
Combinar uma melhor compreensão do comportamento com métodos como as práticas do ITIL 4 levará a diferentes discussões: não apenas sobre resultados, mas sobre como as pessoas chegarão a esses resultados. Em vez de dizer às pessoas o que fazer, perguntar se elas estão confortáveis com uma maneira de trabalhar e como elas fariam isso cria uma motivação melhor. Saber o que é um reforço para cada um de seus funcionários é o elemento fundamental para construir uma organização de alto desempenho com pessoas felizes nela.
Buscar mais conhecimento sobre comportamento e como ele pode ser utilizado nas organizações é uma das peças-chave que precisamos agregar ao nosso portfólio de competências.
Como alcançar competências ITIL 4 e aplicar os conceitos deste artigo?
A VESATEC possui dois treinamentos orientados para a sua carreira profissional que são o ITIL 4 Foundation e o ITIL 4 Create, Deliver and Support (CDS). Faça os treinamentos e estude para as certificações e dessa forma, você terá maior propriedade para aplicar os conceitos reconhecidos como as melhores práticas mundiais em Gestão de Serviços de TI unidos à uma mudança verdadeira de comportamento na sua empresa.