Autora: Kirandeep Singh Kalra – Líder de Melhoria Contínua de Serviço (CSI) em 16 de dezembro de 2021.

Traduzido pela equipe da VESATEC. Link do texto original em inglês.

A criação de funções especializadas no Escritório de Gerenciamento de Serviços (do inglês Service Management Office – SMO) é uma maneira eficaz de estabelecer e melhorar a experiência do cliente. Esta é uma das principais lições que aprendi da orientação do Managing Professional do ITIL® 4.

Isso se tornou importante porque, geralmente, as funções de SMO tendem a ser genéricas – tornando as pessoas um “pau para toda obra, mestre de nada”.

No entanto, o modelo baseado em capacidade descrito no ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve define um centro de excelência e desenvolve especialistas e equipes especializadas que se tornam os melhores recursos para quaisquer problemas específicos de gerenciamento de serviços que os clientes possam enfrentar. Em outras palavras, fornecer às equipes habilidades e competências especializadas nas quais uma organização pode confiar.

SMO – Diferentes Áreas de Competências e Práticas ITIL 4

Ao considerar as necessidades estratégicas, táticas e operacionais da organização, o SMO pode se tornar mais especializado e focado no cliente, desenvolvendo competências específicas.

E esses recursos desejados podem ser mapeados para o conhecimento e as técnicas disponíveis em diferentes práticas de gerenciamento do ITIL 4. Por exemplo:

Competências estratégicas: Podem incluir práticas de gerenciamento de estratégia, relacionamento, risco e gerenciamento de portfólio. A orientação do guia ITIL oferece suporte ao contato direto com os clientes para entender seus requisitos estratégicos enquanto analisa as áreas de risco.

Competências táticas: São cobertas por práticas como gerenciamento de nível de serviço, melhoria contínua de serviço, gerenciamento de conhecimento e gerenciamento de fornecedores. Nesse nível de interação, envolve atividades como relatórios e revisões de serviços, garantindo o cumprimento dos acordos de nível de serviço, mantendo a documentação e mantendo os manuais de serviço.

Competências operacionais: Incluindo incidentes, problemas, medições/relatórios e práticas de Service Desk. Isso abrange qualquer tipo de escalação de incidentes, revisões pós-incidente, análise de causa raiz, relatórios de tendências e gerenciamento dos relacionamentos de nível operacional com os clientes.

Além disso, o módulo ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) no ITIL Managing Professional inclui um modelo de competência que se concentra em garantir que as pessoas certas estejam nas funções certas. Por exemplo, prioriza pessoas com qualidades de liderança que são boas em estabelecer relacionamentos com stakeholders para interação estratégica.

Especialização SMO – Os Benefícios e Riscos

Por que é importante estabelecer e desenvolver este nível de especialização dentro do SMO?

Primeiro, o cliente obtém conhecimento especializado para áreas específicas de necessidade. Isso significa que eles terão o apoio de uma pessoa, por exemplo, com habilidades especializadas em gerenciamento de escalação e um especialista diferente responsável pelo manual de operações, etc.

Essa abordagem cria mais eficiência e permite que pessoas com capacidades específicas ofereçam suporte a vários clientes em sua área de especialização.

No entanto, a criação de um modelo baseado em capacidade pode aumentar a resistência entre as pessoas, pois elas podem sentir que é restritivo estar em uma função especializada e geralmente são avessas a mudar a maneira como trabalham. Portanto, às vezes é necessário implantar a prática de Gerenciamento de Mudanças Organizacionais (GMO) previsto pela ITIL 4.

O GMO analisa de forma holística o aspecto humano das mudanças em grande escala – e especialmente nas quatro dimensões do gerenciamento de serviços:

Organizações e pessoas;

Informações e tecnologia;

Parceiros e fornecedores; e

Processos e fluxos de valor.

Essa forma estruturada de implementar mudanças reconhece a possibilidade de resistência da equipe e a necessidade de comprometimento da alta administração para alcançar a mudança.

Aproveitando os módulos de nível superior ITIL

Ter acesso ao conhecimento e habilidades nos módulos de nível superior do ITIL 4 contidos na carreira Managing Professional funcionou bem em nossa organização, especialmente o SMO, levando a uma maior satisfação do cliente.

O modelo de competência no ITIL 4 CDS e o mapeamento das partes interessadas no ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value garante que você entenda os níveis de influência e interesse entre as partes interessadas, possa mapear a jornada completa do cliente de ponta a ponta, reconhecer com quem é importante se envolver e manter-se satisfeito e tenha a experiência certa à sua disposição.