Por: Charlie Miles – Principal Consultant, Pink Elephant (05/09/2021). Texto original em inglês.

Tradicionalmente, o gerenciamento de ativos de TI não recebeu o foco que deveria.

Isso mudou com a pandemia de Covid-19, que elevou sua importância na gestão de serviços.

E por que isto é importante? Assim como um corpo humano saudável depende da força de seu interior, o gerenciamento de ativos faz o mesmo trabalho no gerenciamento de serviços.

A resposta inicial das organizações à pandemia foi aumentar a produtividade de seu pessoal trabalhando em casa. Isso significou uma combinação de distribuição estruturada de ativos de TI e, em alguns casos, lançar ativos em qualquer lugar.

Hoje, esses ativos de TI ainda existem com níveis variados de controle em um ambiente de trabalho remoto que pode se estender além da pandemia.

As organizações que buscam modelos de trabalho híbridos, de escritório/remotas, precisam pensar em controlar seus ativos, monitorar a atividade e validar como esses ativos são usados ​​(por exemplo, qual software está instalado).

O efeito mais amplo nas organizações

Em resposta ao Covid-19, os líderes de TI desenvolveram a capacidade de serem ágeis em suas decisões, percebendo que realmente não havia alternativa (o que é uma coisa boa de sair da pandemia).

Isso fica mais evidente com a proliferação de ferramentas colaborativas, como Zoom, Teams, Google Meet e quadros brancos virtuais. Anteriormente, eles eram vistos como luxos, não como necessidades, mesmo em organizações globais que usam videoconferência ou até mesmo transportam pessoas ao redor do mundo para trabalharem juntas.

No entanto, ter muitas ferramentas causa confusão sobre qual é melhor usar e como fornecer o suporte de TI certo. E isso também tem um efeito a jusante no gerenciamento de ativos, principalmente no gerenciamento de licenças de software.

Outro efeito colateral é a racionalização dos ativos existentes. Em um exemplo do governo municipal dos EUA, a organização padronizou ferramentas de colaboração digital para reduzir a sobrecarga de sua tecnologia de comunicação tradicional e legada.

As organizações devem planejar agora para o futuro a introdução de políticas sobre o uso de ativos, distribuição, atendimento, segurança, suporte ao usuário e outros controles para um mundo de trabalho remoto/híbrido.

Gerenciamento de ativos e ITIL 4

Para organizações que distribuem ativos novos e recuperam ativos antigos, acho que há uma oportunidade de ouro para se livrar da abordagem “é assim que sempre fizemos” e capitalizar os elementos do fluxo de valor do ITIL® 4.

Isso significa realmente entender o valor da aplicação dos princípios orientadores do ITIL 4, particularmente, focando no valor e mantendo-o simples e prático. E ao otimizar os fluxos de valor, os gerentes de serviço poderão automatizar mais – como monitoramento e suporte remotos.

Reconhecendo a necessidade de tornar os funcionários produtivos rapidamente em casa, uma organização eliminou as aprovações demoradas (temporariamente) para laptops e estabeleceu uma implantação baseada em compromissos para eliminar os custos e atrasos de enviá-los para centenas de funcionários.

Onde a colaboração era muitas vezes tida como garantida em um ambiente de escritório (e raramente bem feita), agora é um elemento crítico em ambientes híbridos. E seu sucesso depende da aplicação prática da prática de gerenciamento de relacionamento e do sistema de valor de serviço do ITIL 4.

Impacto na produtividade/experiência dos funcionários

Quando as organizações aplicam os princípios do ITIL 4 ao gerenciamento de ativos de TI, seus funcionários se sentem mais apoiados e produtivos ao trabalhar remotamente – seja usando seu próprio dispositivo ou hardware emitido pela empresa.

As pessoas responsáveis ​​por gerenciar e contabilizar os ativos precisam estar preparadas para as várias opções de trabalho que surgirão – trabalho totalmente remoto, escritório ou híbrido.

E além do aspecto de gerenciamento de ativos de TI, os conceitos do ITIL 4 alimentam discussões sobre o que mais precisa acontecer em seguida. Por exemplo, as organizações agora estão identificando os trabalhos que devem estar no local, em vez de oferecer opções mais flexíveis para pessoas em funções que podem efetivamente realizar seu trabalho remotamente.

Nossas experiências desde a primavera de 2020 nos ensinaram que devemos ser flexíveis e ágeis na gestão de recursos humanos, que é outro componente crítico do gerenciamento de serviços.